ציון מעורבות לקוחות (CES), המכונה גם ציון מעורבות, הוא מדד כמותי יחיד המעריך את שיעור המעורבות של מעורבות. שיעור המעורבות הוא מדד המשמש למדידת רמת המעורבות הנוצרת מתוכן שנוצר או ממסע פרסום של מותג. במילים אחרות, שיעור המעורבות מתייחס לרמת האינטראקציה עם העוקבים שנוצרת מתוכן שנוצר על ידי משתמש. לקוחות ולקוחות פוטנציאליים לניסיון בחינם. CES הוא אחד המדדים המרכזיים לעסקים מקוונים, במיוחד חברות הפועלות במודל העסקי תוכנה כשירות (SaaS).
בניגוד לעסקים "לא מקוונים", עמיתיהם המקוונים אינם יכולים להסתמך על אינטראקציה אנושית בין עובדים ללקוחות כדי לקבל תובנות לגבי מעורבות לקוחות. עם זאת, ציוני מעורבות לקוחות מספקים שיטה להערכת מעורבותם של לקוחות החברה, סוגי לקוחות לקוחות ממלאים תפקיד משמעותי בכל עסק. על ידי הבנה טובה יותר של סוגי הלקוחות השונים, עסקים יכולים להיות מצוידים יותר להתפתח על סמך התנהגותם המקוונת והאינטראקציה שלהם עם מוצרי החברה.
שימושים בציוני מעורבות לקוחות
באופן כללי, ציוני מעורבות לקוחות יכולים לעזור לחברה לטפל בבעיות הבאות:
- זהה לקוחות שמוכנים להמיר מגרסת ניסיון בחינם למוצר מלא
- זהה לקוחות שקרובים לחשיכה (כלומר מוכנים להפסיק את מערכת היחסים שלהם עם חברה)
- זהה לקוחות שעשויים לקבל עסקאות מכירה או מכירה צולבת
על ידי זיהוי מעורבות הלקוחות והבעיות הכרוכות בכך, חברה יכולה לקבוע מערך פעולות מתאים לביצוע לשיפור שימור הלקוחות ומעורבותם.
בדרך כלל, ציון מעורבות הלקוחות מחושב על בסיס אישי. CES בודד מוערך על סמך האינטראקציות של הלקוח עם מוצר / שירות. בנוסף, חברות משתמשות לעתים קרובות במדד כדי להשוות את מעורבות הלקוחות במגזרי לקוחות שונים. CES חיובי מצביע על כך שלקוחות החברה מתקשרים באופן חיובי עם מוצר החברה.
כיצד לחשב ציון מעורבות לקוחות?
חישוב ציון מעורבות הלקוחות יכול להיות מורכב ומייגע יחסית. באופן כללי, חישוב ה- CES מחייב שילוב של גורמים רבים כדי להשיג תוצאה מדויקת. ניתן לחלק את שיטת חישוב ה- CES לשלושה שלבים:
שלב 1: זיהוי גורמים המשפיעים על CES
השלב הראשון בתהליך זה הוא גם הקריטי ביותר. בשלב זה, חברה חייבת להעריך היטב את היתרונות והערך שמוצר של החברה מוצרים ושירותים מוצר הוא פריט מוחשי שמוכר בשוק לרכישה, תשומת לב או צריכה תוך שירות הוא פריט בלתי מוחשי, הנובע מספק ללקוחות. על ידי ידיעת היתרונות המדויקים של המוצר שלה, חברה יכולה לזהות את האירועים הספציפיים המאפשרים מעקב אחר יתרונות כאלה. לדוגמה, חברת מדיה חברתית עשויה לעקוב אחר מספר הפעמים שלקוחות משתמשים במערכת ההודעות המקוונת שלה.
שלב 2: הקצה משקל לכל אירוע
לאחר זיהוי כל היתרונות של מוצר, כמו גם אירועים המאפשרים מעקב אחריהם, על החברה להקצות משקל לכל אירוע. הכלל כאן הוא שמשקל גבוה יותר מעיד על תועלת גבוהה יותר.
שלב 3: חשב את ה- CES
הנוסחה הכללית לחישוב CES יכולה לבוא לידי ביטוי כדלקמן:
איפה:
- w t - משקלו של אירוע אקראי
- n t - מספר המופעים של אירוע אקראי
במקרים מסוימים תהליך חישוב ה- CES הוא אוטומטי. ישנן פלטפורמות הצלחה רבות של לקוחות המציעות חישוב ציוני מעורבות לקוחות. פלטפורמות כאלה יכולות לעזור גם לציין את הלקוחות שקרובים להטבעות, לקבוע אם יש צורך בהדרכת מוצרים או לזהות את הלקוחות המעורבים ביותר.
משאבים נוספים
מימון היא הספקית הרשמית של הסמכת ה- FMVA® ™ FMVA® העולמית של מודלים פיננסיים למודלים והערכה פיננסיים. הצטרפו ל -350,600 סטודנטים ועובדים בחברות כמו אמזון, ג'יי.פי מורגן ופרארי, שנועדו לעזור לכל אחד להיות אנליסט פיננסי ברמה עולמית . כדי להמשיך ולקדם את הקריירה שלך, משאבי האוצר הנוספים להלן יהיו שימושיים:
- סוגי קונים סוגי קונים סוגי קונים היא קבוצה של קטגוריות המתארות הרגלי הוצאה של צרכנים. התנהגות צרכנים חושפת כיצד לפנות לאנשים עם הרגלים שונים
- שביעות רצון לקוחות שביעות רצון לקוחות שביעות רצון לקוחות היא המידה בה מוצרים או שירותים הניתנים על ידי חברה עונים על ציפיות הלקוח - כמה מרוצה הלקוח אחרי
- דוגמנות פיננסית לחברות SaaS דוגמנות פיננסית SaaS
- אפקט רשת אפקט רשת אפקט הרשת הוא תופעה שבה משתמשים בהווה במוצר או בשירות נהנים בצורה כלשהי כאשר המוצר או השירות מאומץ על ידי משתמשים נוספים. אפקט זה נוצר על ידי משתמשים רבים כאשר ערך מוסף לשימוש שלהם במוצר. הדוגמה הגדולה והידועה ביותר לאפקט רשת היא האינטרנט.